注：智臻智能系天堂硅谷所投資企業(yè)
以下是智臻智能（小i機(jī)器人）創(chuàng)始人、CEO朱頻頻在新智元AI WORLD 2017世界人工智能大會(huì)上的演講，題目是《會(huì)話式人工智能的商業(yè)價(jià)值》
小i機(jī)器人已經(jīng)成了16年了，從聊天機(jī)器人開(kāi)始起步，在行業(yè)取得了領(lǐng)先位置。近幾年能夠明顯感覺(jué)到人工智能行業(yè)很火爆。這次是AI的第三次的浪潮，而且大家認(rèn)為這次AI的爆發(fā)已經(jīng)成為必然，我也認(rèn)為這次不會(huì)有低谷，不僅是市場(chǎng)對(duì)這次人工智能技術(shù)報(bào)樂(lè)觀態(tài)度，這次國(guó)家對(duì)人工智能也非常的重視，投入了巨大的資源支持創(chuàng)新企業(yè)。
雖然現(xiàn)在目前人工智能在產(chǎn)業(yè)上的落地還不是那么的多，但是未來(lái)可能3到5年以后，人工智能會(huì)產(chǎn)生巨大的價(jià)值，對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行升級(jí)改造，創(chuàng)造更多的價(jià)值。
三年內(nèi)智能客服的巨大市場(chǎng)，85%的工作將由AI完成
人工智能有兩個(gè)非常重要的作用。第一就是替代人工去減少人工——減少什么樣的人工？減少重復(fù)性的、沒(méi)有更多附加價(jià)值的工作。另外就是提升效率，提升我們每個(gè)人的工作效率。其實(shí)無(wú)論是什么樣的AI應(yīng)用都脫離不開(kāi)這兩點(diǎn)。
我們看到下圖中最右邊的報(bào)告（紅框標(biāo)注），說(shuō)三年以后，2020年將有85%的客戶服務(wù)將由人工智能去完成。這件事已經(jīng)不僅僅是預(yù)測(cè)，它正在發(fā)生，也是這么多年我們一直在做的事情。
在眾多人工智能技術(shù)當(dāng)中，其中有一種叫會(huì)話式人工智能，顧名思義，就是模擬人可以去完成對(duì)話。對(duì)話的過(guò)程不僅僅需要自然語(yǔ)言的處理和理解，還需要更多的背景知識(shí)。這些背景知識(shí)有的是專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)，有的是開(kāi)放的知識(shí)。現(xiàn)在，無(wú)論是人工智能還是機(jī)器人，理解開(kāi)放知識(shí)的水平還比較差。前段時(shí)間一些人工智能大拿說(shuō)，我們要解決常識(shí)的問(wèn)題，也只有解決了常識(shí)的問(wèn)題，才能夠讓人工智能、讓機(jī)器人能夠真正像人一樣跟我們交談。不過(guò)，目前的會(huì)話式人工智能還是基于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，領(lǐng)域知識(shí)的支撐。
去年Gartner發(fā)布了一份報(bào)告，認(rèn)為會(huì)話人工智能將是今年的10大技術(shù)趨勢(shì)之一。
這也在市場(chǎng)上得到非常多的印證。小i機(jī)器人已經(jīng)在垂直行業(yè)上做到了行業(yè)第一。我們給招商銀行(600036)做的智能客服機(jī)器人，在美國(guó)把它叫做虛擬客戶助理。后面兩位是蘋(píng)果和微軟，叫做虛擬個(gè)人助理，VTA。第四個(gè)亞馬遜，它們的Echo大家非常熟悉了，也是非常典型的會(huì)話式人工智能的應(yīng)用。
這些都是會(huì)話式人工智能的典型代表。如果我們只提供給虛擬機(jī)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，讓它成為一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，那么在商業(yè)上就有很多實(shí)際落地，比如說(shuō)招商銀行的小招機(jī)器人，到現(xiàn)在已經(jīng)有四年多了，積累了非常多的用戶。你可以跟它聊天，問(wèn)很多關(guān)于招商銀行信用卡的問(wèn)題，還可以在微信公眾號(hào)上修改密碼。不僅僅是微信，在招行的網(wǎng)站上，QQ、微博、招行手機(jī)客戶端，甚至在電話客服中心和線下門(mén)店，這個(gè)智能客服機(jī)器人都在，有非常多應(yīng)用場(chǎng)景。
客服機(jī)器人到底替代了多少人工智能？中國(guó)建設(shè)銀行(601939)在公開(kāi)的媒體上列舉了這樣的數(shù)字，微信版智能客服機(jī)器人，每天可以應(yīng)對(duì)300萬(wàn)的會(huì)話，如果這些會(huì)話全部由電話完成，需要9000人。用了客服機(jī)器人后，一年能夠節(jié)省的成本至少是十幾萬(wàn)。
小i從最早做MSN聊天機(jī)器人開(kāi)始，現(xiàn)在為很多的政府和企業(yè)提供人工智能的實(shí)際化產(chǎn)業(yè)化的解決方案。現(xiàn)在，全國(guó)前50大銀行中，有40家已經(jīng)都用了小i機(jī)器人的系統(tǒng)。不僅是銀行，金融領(lǐng)域的證券、基金、保險(xiǎn)也使用了這套系統(tǒng)，還有電信運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)、航空，學(xué)校……只要有對(duì)外服務(wù)需求的地方，都已經(jīng)是我們的客戶，或者正在成為我們的客戶。對(duì)于企業(yè)客戶，我們需要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，而對(duì)于政府，服務(wù)的形態(tài)可能比較類(lèi)似，但政府還需要體現(xiàn)為民服務(wù)的理念或者態(tài)度。
:: 剖析小i核心技術(shù)，三大層次，深度整合領(lǐng)域知識(shí)和自然語(yǔ)言處理
我們的核心技術(shù)從自然語(yǔ)言、從問(wèn)答開(kāi)始的。現(xiàn)在，我們已經(jīng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┤珬Ｊ饺斯ぶ悄芙鉀Q方案，語(yǔ)音、圖像……全渠道多模態(tài)的人機(jī)交互。中間涉及到AI的一些關(guān)鍵技術(shù)，包括自然語(yǔ)言、智能會(huì)話、智能語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等方面，這些技術(shù)都有共通的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)做支撐。在底層是數(shù)據(jù)以及計(jì)算能力的問(wèn)題。
上層的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用是對(duì)各行各業(yè)賦能。例如，上層的應(yīng)用中對(duì)文本的情感分析，我們現(xiàn)在不僅支持中文，英文版本也已經(jīng)完全具備；這里的“完全具備”，不是說(shuō)只有能力，而是英文產(chǎn)品已被客戶采購(gòu)，而且采購(gòu)了不止一套。
但是，對(duì)于會(huì)話式人工智能，除了自然語(yǔ)言處理和理解的能力，還需要一個(gè)會(huì)話系統(tǒng)來(lái)支撐。交互的時(shí)候系統(tǒng)除了要理解用戶說(shuō)的是什么，還要知道給出什么樣的回復(fù)。系統(tǒng)需要對(duì)用戶的提問(wèn)進(jìn)行分析，如果信息不完整，還需要進(jìn)行補(bǔ)充。所以，后面離不開(kāi)對(duì)知識(shí)的匹配、搜索和推理，需要一整套知識(shí)工程去支撐。
問(wèn)答系統(tǒng)解決的是簡(jiǎn)單明確的問(wèn)題，還有很多問(wèn)題需要進(jìn)行深度的理解和推理。我們把這類(lèi)問(wèn)題叫做“深度AI”。同樣一個(gè)問(wèn)題，同一個(gè)用戶的意圖，表達(dá)的方式可能多種多樣。我們要自動(dòng)把一種表述泛化成多種問(wèn)題的問(wèn)法。比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)商或者是銀行，用戶經(jīng)常會(huì)查詢余額。在查詢余額的時(shí)候，用戶的表達(dá)是多種多樣的，比如說(shuō)“我還有多少錢(qián)？”“還有多少錢(qián)在里面”，還有錯(cuò)字的可能。我們?cè)趯?shí)際的案例當(dāng)中還發(fā)現(xiàn)，有人甚至說(shuō)“老子還有多少錢(qián)？”“余額夠不夠？”那我們?nèi)绾谓鉀Q？這需要有很多的積累，跟領(lǐng)域密切相關(guān)的數(shù)據(jù)，只靠算法無(wú)法解決這樣的問(wèn)題。
基礎(chǔ)AI對(duì)于小i來(lái)說(shuō)已經(jīng)被解決，我們已經(jīng)完全產(chǎn)品化去解決簡(jiǎn)單的搜索式問(wèn)題。我們現(xiàn)在重點(diǎn)要解決深度交互的問(wèn)題。
深度AI絕對(duì)不只做簡(jiǎn)單一輪的對(duì)話，必須要實(shí)現(xiàn)自動(dòng)上下文，它一定是跟知識(shí)關(guān)聯(lián)在一起，而多輪對(duì)話的能力要跟業(yè)務(wù)深度整合。所以我們也提供了一個(gè)非常強(qiáng)大的設(shè)計(jì)器，每個(gè)節(jié)點(diǎn)可以跟自動(dòng)的語(yǔ)意關(guān)聯(lián)在一起，也可以跟系統(tǒng)里拓展的能力相關(guān)聯(lián)。
這樣做有什么好處？智能音箱是一個(gè)很典型的例子，未來(lái)我們有可能不再通過(guò)手機(jī)，而是通過(guò)對(duì)話、通過(guò)觸摸去解決問(wèn)題。會(huì)話模式就可以整合到現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)的能力當(dāng)中。此外，當(dāng)你跟機(jī)器人交互的時(shí)候，如果你提供的信息并不完整，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)反問(wèn)你，比如我說(shuō)我要訂一張飛機(jī)票，沒(méi)有提供起點(diǎn)和終點(diǎn)，機(jī)器人就會(huì)追問(wèn)，你要訂什么地方到什么地方的機(jī)票？你說(shuō)，我要訂一張從上海到北京的。然后它給你一張從上海到北京當(dāng)天的飛機(jī)票，但你突然想起那天有事，于是你可能緊接著加一句，其實(shí)我需要下下周三的。這時(shí)機(jī)器人就預(yù)定一張下下周三的飛機(jī)票給你。這里面有自動(dòng)的關(guān)聯(lián)，有主動(dòng)的提問(wèn)，還有非常重要的對(duì)時(shí)間實(shí)體的識(shí)別，比如“下下周三”就是這樣一個(gè)識(shí)別。
還有一些深度交互的功能，比如“周五北京比上海高多少度？”我們?cè)谙到y(tǒng)當(dāng)中并沒(méi)有設(shè)計(jì)任何固定的程序去解決溫度的比較問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程是自動(dòng)生成的。我們的系統(tǒng)中只有獲取溫度的接口和進(jìn)行比較的理解，后面的過(guò)程是自動(dòng)生成的。同樣的道理，還有多意圖的理解。人和人在交互的時(shí)候，一句話其實(shí)帶有多種意圖，如果我們僅僅對(duì)用戶說(shuō)的這一句話跟知識(shí)庫(kù)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)意匹配，就很難深度理解這句話實(shí)際要表達(dá)的意思。比如說(shuō)單獨(dú)問(wèn)上海的天氣如何，單獨(dú)問(wèn)上海的特產(chǎn)是什么，機(jī)器很好回答。但是如果在一句話里同時(shí)問(wèn)上海的天氣和特產(chǎn)，這時(shí)就需要把兩個(gè)答案合并起來(lái)一起給到用戶。我們系統(tǒng)中聚集了很多的知識(shí)，有大量這樣的組合以及關(guān)聯(lián)，因此交互的場(chǎng)景非常豐富。
這得益于什么呢？就是把知識(shí)和自然語(yǔ)言處理深度整合到一起。不是簡(jiǎn)單的先做自然語(yǔ)言處理，再去做知識(shí)的處理。我覺(jué)得這里非常重要。如果你使用第三方的開(kāi)源的自然語(yǔ)言處理引擎，我相信你一定不會(huì)完成這樣的工作。還有一個(gè)功能是意圖推薦，這個(gè)能力我們的客戶非常喜歡，為什么呢？因?yàn)榭梢栽诜?wù)的過(guò)程當(dāng)中把營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行無(wú)縫整合。比如說(shuō)運(yùn)營(yíng)商的場(chǎng)景，用戶提問(wèn)“我的流量怎么用那么快？”這時(shí)候客戶機(jī)器人就可以回復(fù)，我可以幫你查詢，流量現(xiàn)在只剩7M了，同時(shí)加一句，有一個(gè)流量疊加包您需要購(gòu)買(mǎi)嗎？現(xiàn)在是優(yōu)惠活動(dòng)期間。這樣，在服務(wù)用戶的過(guò)程中，推薦消費(fèi)的過(guò)程也完成了。
會(huì)話式AI產(chǎn)業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景，金融、機(jī)器人、辦公、終端、醫(yī)療、制造……改變正在發(fā)生
剛才說(shuō)了自然語(yǔ)言處理和智能會(huì)話相關(guān)的技術(shù)。實(shí)際上，現(xiàn)在小i機(jī)器人也在從事智能語(yǔ)音、智能圖像相關(guān)的工作。在智能語(yǔ)音方面，浦發(fā)銀行(600000)、招商銀行等很多銀行都已經(jīng)用上了我們的電話智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)，這里面語(yǔ)音識(shí)別的技術(shù)也是小i自己開(kāi)發(fā)的。
在國(guó)內(nèi)的智能客服產(chǎn)業(yè)，小i市場(chǎng)份額非常大，我們提供的智能客服不僅對(duì)內(nèi)，還有對(duì)外。對(duì)內(nèi)的智能客服機(jī)器人，比如員工培訓(xùn)、員工內(nèi)部服務(wù)；對(duì)外的智能服務(wù)，有基于互聯(lián)網(wǎng)的，有通過(guò)手機(jī)APP的，還有通過(guò)微信的。
我們還提供智能知識(shí)庫(kù)，在智慧城市方面小i也有非常多的應(yīng)用。我們?cè)谥腔鄢鞘袘?yīng)用場(chǎng)景還提供一個(gè)比較有趣的模式，除了做問(wèn)題的咨詢，還可以進(jìn)行投訴。比如用戶投訴“我家旁邊有一堆垃圾很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)人處理了，現(xiàn)在找誰(shuí)處理一下？”投訴可以通過(guò)語(yǔ)音，也可以通過(guò)文本提交。后面有城市大腦在處理這個(gè)過(guò)程，把用戶投訴提交到相關(guān)部門(mén)去處理。現(xiàn)在分派的準(zhǔn)確率還不錯(cuò)，有90%以上，但還有可能是錯(cuò)誤的。發(fā)生了錯(cuò)誤會(huì)被打回來(lái)重新學(xué)習(xí)。
除了智能客服和智慧城市應(yīng)用，小i機(jī)器人在智能機(jī)器人里面也有廣泛的應(yīng)用。小i機(jī)器人不做硬件，只提供機(jī)器人的大腦，比如說(shuō)智能家居、智能車(chē)載、可穿戴式設(shè)備，都可以提供相關(guān)的能力。大家可以看到我們面向企業(yè)的硬件解決方案，我們也有很多合作伙伴。
還有一些新的領(lǐng)域，我們也陸續(xù)做了不少商業(yè)應(yīng)用，比如智能辦公、智慧醫(yī)療、智能制造。我們最后發(fā)現(xiàn)，這里面才是巨大的金礦。
我有一個(gè)非常重要的感覺(jué)，人工智能不是一些技術(shù)的概念，也不是用來(lái)做一些酷炫的產(chǎn)品供我們自?shī)首詷?lè)。人工智能應(yīng)該發(fā)揮它的價(jià)值。
當(dāng)然，人工智能的技術(shù)門(mén)檻不低，但是光靠技術(shù)也做不了事情，還需要應(yīng)用場(chǎng)景和數(shù)據(jù)。更重要的是要把這些要素形成一個(gè)正向循環(huán)，這樣創(chuàng)業(yè)才有可能成功。
